Proces în sectorul public

Săptămâna trecută am fost să îmi scot un certificat de cazier fiscal. Este o foaie A4 pe care scrie că nu am fapte înscrise în cazierul fiscal.

Ce m-a fascinat e procesul de emitere al bucății ăsteia de hârtie.

1. Procesul actual

Legendă

1. Am intrat pentru a cere informații despre ce am de făcut. Asta după ce am dat zeci de ture căutând un afiș sau ceva informații afișate pe undeva.

2. Am fost trimisă să fac o copie după buletin și apoi la Biroul 12, de unde am luat cererea de completat.

3. Cu cererea completată mi se spusese să merg la casierie pentru a achita taxa de 20lei.

4. Doamna casier m-a trimis la biroul de alături (de Viramente) înainte, pentru a putea plăti.

5. Doamna de la Viramente mi-a procesat cererea și a trecut-o într-un program în calculator și m-a trimis la Casierie să plătesc.

6. Doamna casier vedea ce a completat colega ei și m-a bifat că am plătit. Cu chitanța m-am întors la Biroul 12 care trebuia să îmi elibereze practic certificatul.

7. Pentru că aparent figuram în alt sector a trebuit ca doamna de la biroul 12 să se ducă cu cererea undeva la un alt etaj ca să verifice.

8. Doamna de la Biroul 12 s-a întors, am așteptat puțin și apoi mi-a dat certificatul de cazier fiscal pentru care venisem.

2. Probleme

• tot procesul a durat 30 de minute doar pentru a primi o hârtie (și asta pentru că am avut noroc să nu fie NIMENI la coadă).
• lipsa totală de informație, am fost total pierdută în spațiu și m-au amețit pasându-mă dintr-o parte în alta.
• interacționezi cu prea multe birouri și persoane pentru niște proceduri foarte simple.
• birourile nu sunt deloc ordonate și eficiente. Birourile sunt înghesuite și e greu să te strecori printre ele și să comunici cu personalul. Sunt hârtii aruncate peste tot și pare o degringoladă totală. Nu m-aș mira să se piardă documente sau să se piardă mult timp pentru a le găsi.
• ospitalitatea personalului lasă mult de dorit (ex: am ajuns, m-am dus la casierie să întreb, s-a uitat la mine prin geam, a așteptat să termin de spus, a scris ceva la calculator, a deschis gemulețul și m-a întrebat ce doresc și am repetat ce tocmai îi spusesem)
• am avut noroc că nu a fost coadă, imaginați-vă procesul când sunt mai multe persoane acolo (mai ales care plătesc la casierie și alte lucruri etc.)

3. Soluții potențiale

• Să existe în hol calculatoare precum cele din biblioteci unde să poți afla ce ai de făcut și ce îți trebuie, cu informații la zi, sau măcar un panou mare pe care să fie lipite toate aceste informații.
• Genul acesta de operațiuni ar putea fi făcute de o singură persoană: te duci cu copia după buletin, îi dai cei 20 lei și printează o chitanță, îți completează cererea pentru că merge foarte rapid dacă ști cum să completezi, durează dacă nu știi, te caută în baza de date și dă print.
• Birourile să fie mai ușor accesibile, așezându-le altfel.
• O cameră dedicată arhivelor, care să conțină rafturi cu labels pentru a fi ușor de identificat documentele necesare. Camera să fie vecină cu spațiul de birouri.
• O plimbare periodică a șefului agenției pentru a stimula angajații, pentru a-i ajuta să devină mai customer oriented, adică mai prietenoși.

4. Ce s-ar câștiga

• mult timp
• mult spațiu
• multă energie
• mai puține plângeri și erori

a