De ce scripturile predefinite ne enervează?

|

customer-service

Pentru că ne place să ne simțim speciali. Trăim un soi de paradox în fiecare zi: pe de o parte suntem dependenți de interacțiune socială și căutăm să ne asociem cu diverse grupuri, pe de altă parte ne dorim să fim speciali și deosebiți, să nu fim ca toți ceilalți. De aceea ne plac grupurile care sunt cât mai “aparte”, definite de criterii cât mai specifice (ca o glumă: grupul iubitorilor de bărboși sau de roșcate).

Probabil că aceeași nevoie de a ne simți speciali ne “încurcă” în a rămâne parte din grupurile din care am făcut parte (studenți fiind ni se pare că profesorii au uitat că și ei au fost studenți, copiii caută să le reamintească părinților că și ei au fost copiii etc.). În Give and Take (despre care voi scrie altă dată), Adam Grant menționează că atunci când primesc cadouri, oamenii preferă să le dai unul din cadourile alese deja de ei decât să primească ceva ce nu era pe listă (se poartă asta la americani pentru nunți). Însă când trebuie să facă ei cadoul parcă uită de asta și caută să ia un cadou care nu este pe listă pentru a fi altfel și a surprinde.

Am lucrat de curând la un curs pentru echipa de customer support. Îmi place să-i spun workshop pentru că este interactiv, ține doar 2 ore (pe săptămână) și lucrăm pe cazurile concrete ale participanților – dar nu semantica este de bază aici.

Primul exercițiu pe care l-am făcut nu a fost despre a fi un bun customer support ci despre a fi client. I-am rugat pe toți să se gândească la o întâmplare fericită și una nefericită când, în calitate de clienți, au avut de-a face cu un serviciu clienți.

Uneori, poate de cele mai multe ori, să înțelegi de ce și ce să înveți contează mai mult decât materialul de învățat în sine, care poate să fie degeaba dacă nu ești deschis să-l folosești.

Ce a ieșit e lesne de înțeles. Coloana din dreapta s-a construit aproape literalmente identic cu “regulile de aur” din manualul pregătit pentru ei. Și când tocmai ei le-au identificat ele sunt și mai ușor de reținut și nu mai par doar “cuvinte pompoase pe hârtie venite de la cineva care nu face asta zi de zi” (notă: trainerul).

customer_Fotor

Revenind la titlu, tot din împărtășirea de experiențe a reieșit că atunci când cineva vorbește ca un robot e total neplăcut. Amplifică și mai mult senzația că nu ne ascultă și că doar ne transformă într-o linie dintr-un excel căreia trebuie să îi livreze un anumit set predefinit de propoziții. Ceea ce iar ne face să nu ne simțim deloc speciali. Prin urmare, colegii mei de la Customer Support au decis că preferă un efort suplimentar de a gândi răspunsuri de fiecare dată decât de a citi același număr presetat de replici.

Învățăm acum împreună cum să oferim acele răspunsuri pentru a fi cât mai personalizate persoanei care sună astfel încât aceasta să închidă telefonul mulțumită,  nu doar de soluția primită ci și de interacțiunea avută pentru a o obține.

dilbert-customer-service

Lecția de luat este că nu poți construi o experiență de învățare fără niciun input din partea celor care trebuie să învețe. Pentru că pentru a învăța ceva, pentru a schimba un obicei, în majoritatea covârșitoare din cazuri, trebuie să vrei. Așa că înainte de orice trebuie ca persoana ce are de învățat să înțeleagă de ce trebuie să o facă – și pentru un trainer/facilitator asta poate fi uneori mai provocator de obținut decât orice altceva.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *